Como fazer uma queixa de um seguro automóvel

O seguro automóvel é de contratação obrigatória caso possua uma viatura automóvel. A cobertura mínima exigida por lei é contra terceiros.

A competitividade das seguradoras

Os seguros automóvel são um mercado de vários milhões de euros em Portugal. Como tal, existe bastante concorrência entre as seguradoras o que nem sempre se traduz numa melhoria da qualidade do serviço prestado. Com a necessidade de oferecer preços mais baixos, muitas vezes, a qualidade do serviço degrada-se e as queixas de clientes começam a ser episódios frequentes. Muitas vezes cria-se a percepção que as seguradoras low cost são as que registam mais queixas, o que não é forçosamente verdade. Devido à grande competitividade do mercado, todas as empresas que nele operam, são forçadas a oferecer preços competitivos para continuar a vender, e assim necessitam de cortar custos. Este corte, frequentemente, é em aspectos que têm consequências directas na experiência do utilizador. Assim, não apenas as low cost são obrigadas a fazê-lo, mas também as companhias de seguro de referência no mercado são obrigadas a cortar custos por uma questão da sua sobrevivência.

Queixas mais frequentes

As queixas mais frequentes apresentadas pelos clientes de seguro automóvel estão relacionadas com o tempo de espera por uma resposta, bem como, a não resolução do sinistro favoravelmente ao cliente. O primeiro caso tem a ver com o tempo de resposta que as companhias manifestam após lhes ser comunicado um sinistro. Muitas vezes, existem picos de sinistros, por exemplo catástrofes naturais que levam a que a ocorrência de processos tenha um pico num determinado período de tempo. Um exemplo é quando se registam episódios de cheias no Inverno, em que um número elevado de viaturas automóveis sofre danos. Outro exemplo recente foi o incêndio que lavrou num parque de estacionamento de um concerto de verão. Nestas situações a companhia de seguros em causa não consegue ter um tempo de resposta razoável. Por outro lado, por vezes, devido ao facto de terem de se manter competitivas a nível de preço, o número de peritos é pequeno, como forma de poupar custos. Esta situação, naturalmente, não favorece a celeridade dos processos de resolução de sinistros.

A resolução tomada para o sinistro, muitas vezes, é fonte de conflito entre clientes e seguradoras. Muitas vezes a decisão tomada não está de acordo com o que o cliente estava à espera e isso origina uma queixa.

Apresentar uma queixa formal

Tal como em qualquer outro serviço prestado poderá começar por escrever no livro de reclamações da companhia de seguro automóvel em questão. No entanto, no caso de queixas relacionadas com seguradoras poderá sempre recorrer à entidade que as regula. Neste caso poderá contactar a entidade via email ou telefone a fim de solicitar o formulário de apresentação de queixa. Depois deverá preenche-lo da forma mais detalhada possível e devolve-lo pela mesma via. Neste deverá explicar a situação de forma detalhada e anexar todos os documentos que achar relevantes. Quer opte pela via do livro de reclamações ou pela apresentação de queixa junto da entidade reguladora, deverá receber uma resposta num curto espaço de tempo. É obrigatório por lei a resposta ao cliente, em tempo razoável. Analise, no entanto, todos os factos de forma isenta e verifique antecipadamente se, efectivamente há motivo para reclamação. Também acontece, por vezes, os clientes desejarem resposta depressa de mais ou uma solução mais favorável ao seu ponto de vista. No entanto existem limites na lei para os tempos de resposta, e desde que estes sejam respeitados não há motivo para reclamações.

Conclusão

As companhias de seguros que oferecem soluções de seguro automóvel são frequentemente alvo de queixas de clientes. Tratando-se de um mercado extremamente competitivo, onde todas as companhias lutam para apresentar preços mais baixos, muitas vezes essas queixas são fundamentadas devido à degradação da qualidade do serviço prestado. Se lhe acontecer a si vir-se envolvido numa situação que em sinta que não foi bem tratado, ou que a resolução apresentada não é razoável, deverá apresentar queixa. Para o fazer poderá começar por escrever no livro de reclamações da seguradora. Depois disso poderá ainda apresentar queixa junto da entidade competente que regula o sector. Assegure-se antecipadamente que existe efectivamente um motivo para reclamar. Por vezes os clientes tendem a reclamar apenas porque a resolução apresentada não lhe é favorável. É importante lembrar que isso, por si só, não é um motivo válido. Deverá procurar analisar, ou aconselhar-se com algum perito, de forma isenta, da situação em causa. Não é comum uma companhia de seguros cometer um erro de análise grave. Pode não ter os elementos todos ou alguma pessoa envolvida no sinistro não estar a ser honesta, mas nesse caso a companhia de seguros poderá ter dificuldade em ir mais além.